Las expectativas suelen ir por caminos diferentes que la rentabilidad, y el caso de los clientes y usuarios no son una excepción. 

Si bien es cierto, nos compran y e incluso abultan nuestras carteras de clientes, les asignamos agentes de ventas exclusivos de acuerdo a la zona geográfica, a la cantidad de pedidos, aplicando lo que solemos denominar “segmentación”. Sin embargo, en no pocas ocasiones les designamos un valor o una capacidad de compra olvidándonos que nuestros productos tienen un ciclo de consumo (nosotros mismos los hacemos durar), que nuestros competidores hacen lo imposible para que los consuman a ellos o incluso nos bajen en el ranking de su “Top Of Mind”, o que los factores de estacionalidad o capacidad de compra, costes de sucursales, puntos de venta y distribución hacen que los precios vuelvan menos atractivos nuestros servicios, o a veces nuestras propias ofertas hacen que saturemos nuestros canales de atención. 

Cuando hacemos una campaña publicitaria, definimos el “target”, aunque luego medimos el éxito supuesto en base a impactos, visualizaciones, interacciones según en qué medio, aunque no siempre equiparamos ese público objetivo con el número de likes. 

¿son muchos diez mil?, ¿son insuficientes?, ¿en cuánto tiempo se miden esos “me gusta” ?, ¿dónde van a parar los comentarios positivos o negativos?… y así, esa serie de eslabones que componen el proceso que va desde “lo esperado” hasta “el resultado”, tienen que medirse. De preferencia con métricas objetivas, datos, cifras y estadísticas verificables en el tiempo. 

Existen los CES, los CSAT y los NPS entre otra decena de siglas que nos rodean, que se pueden resumir en KPIs (indicadores de desempeño clave) que nos ayudan a medir a dónde queremos llegar, a dónde hemos llegado en realidad, cuánto nos ha costado llegar en esfuerzos de distinta índole y tantas otras dudas. Lo que es de verdadera ayuda es el saber si hemos acertado en nuestras proyecciones, si nos hemos dejado llevar por un plan de negocios mal evaluado (el huevo), o bien, nos hemos dedicado a contar pulgares hacia arriba en alguna red social (la gallina). CES (Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Cliente) nos ayuda a medir si nuestro objetivo de ayudarles en su interacción con nuestras marcas, les ha sido de utilidad o, por el contrario, terminan solicitando asistencia presencial o humana, haciéndoles perder tiempo, ganas, y con ello alejándolos de 
la marca. Un CES bajo implica mayor facilidad y cercanía. CSAT (Customer SATisfaction Score o Calificación de SATisfacción del Cliente) mide qué tan satisfechos están los clientes con un producto, servicio o interacción. El CSAT más cercano a 10 implicará mayor nivel de satisfacción. 

NPS (Net Promoter Score o Puntuación Neta de Promotores) es un indicador que mide la probabilidad de que los clientes recomienden el producto o servicio de una empresa. Proporciona información sobre la satisfacción y la lealtad general del cliente. Los puntajes por debajo de 0 sugieren que debes mejorar la experiencia de tus clientes. 

La principal diferencia entre estas tres métricas se basa en: 

• Customer / User Journey: En qué etapa del proceso de adopción de la herramienta, plataforma o producto se encuentra el cliente.
• Interacción con la plataforma: En cuanto a la facilidad de navegación y la importancia de la UI/UX (interacción/experiencia del usuario).
• Escala de recomendación: En cuanto a recomendar su experiencia y ser promotor, ya sea interna o externamente.