“La sostenibilidad operativa implica equilibrar innovación, control y continuidad.”

                                                                                                                                                 Eric Graf

 
La trayectoria de Eric Graf reúne más de dos décadas liderando la transformación tecnológica de la banca y el retail en América Latina. Durante sus 17 años como Country Manager de Diebold Nixdorf en Ecuador y paralelamente más de dos años en Colombia donde impulsó migración y seguridad transaccional, modelos operativos eficientes y nuevas experiencias de cliente. Su liderazgo se consolidó como un referente regional, respaldado por reconocimientos por desempeño, liderazgo y gestión comercial, así como por la formación de equipos de alto rendimiento, logrando participaciones de mercado indiscutibles.
Hoy, desde TECS empresa que fundó tras una carrera ejemplar impulsa soluciones integrales “end-to-end” diseñadas para maximizar eficiencia, seguridad y resiliencia operativa. Su visión conecta con la edición #19: demostrar que la sostenibilidad moderna es operativa, tecnológica y profundamente estratégica.

En un contexto donde la sostenibilidad ya no se limita al entorno ambiental, sino que abarca eficiencia, seguridad y gobernanza, ¿cómo interpreta TECS el concepto de “sostenibilidad operativa” dentro de la banca y el retail?

En TECS entendemos la sostenibilidad operativa como la capacidad de las instituciones para funcionar con eficiencia, resiliencia y seguridad a lo largo del tiempo. No se trata solo de reducir costos, sino de construir procesos que minimicen riesgos, protejan la integridad operativa y fortalezcan la experiencia del cliente. En los sectores de banca y retail, la sostenibilidad implica equilibrar innovación, control y continuidad. Esto significa contar con infraestructura confiable, procesos automatizados, modelos de seguridad robustos y una gobernanza que garantice que cada inversión tecnológica genere valor sostenible, no solo eficiencia inmediata.

La banca enfrenta una presión creciente por reducir costos, minimizar riesgos y acelerar la digitalización. Desde su experiencia, ¿qué tecnologías emergentes están generando el mayor impacto en esta transición hacia modelos más eficientes y sostenibles?

Las tecnologías con mayor impacto son aquellas que integran automatización, analítica y seguridad. Destaco tres: automatización inteligente, que elimina tareas manuales, reduce errores y acelera tiempos de operación; soluciones fintech avanzadas pagos, autenticación, seguridad transaccional que permiten procesos más ágiles y seguros; e infraestructuras seguras en la nube, que mejoran la eficiencia, disponibilidad y escalabilidad, reduciendo costos estructurales. Estas tecnologías habilitan modelos operativos más ágiles, seguros y con capacidad de adaptación continua, que es el verdadero fundamento de la sostenibilidad.

Usted trabaja con soluciones “end-to-end”. ¿Dónde identifica hoy las mayores fugas de eficiencia en los procesos financieros y cómo la tecnología puede convertir esos puntos críticos en ventajas sostenibles?

Considero que no son fugas, pero que existen tres áreas de oportunidad: procesos fragmentados entre canales físicos y digitales; gestión del efectivo con baja visibilidad y ejecución manual; y fallas en la experiencia del cliente por tiempos de espera, cobertura, errores o falta de integración. La tecnología convierte estos puntos débiles en fortalezas cuando se implementan soluciones integradas: automatización en el front y back-end, analítica predictiva para la gestión de efectivo, inteligencia artificial para soporte y prevención de errores, y plataformas omnicanal que garantizan consistencia en toda la operación. El enfoque “end-to-end” no solo optimiza procesos: crea una ventaja operacional sostenida.

En la región, la confianza del cliente es un activo vulnerable. Desde su visión, ¿cómo se integra la seguridad tecnológica —especialmente en transacciones y manejo de efectivo— dentro de una estrategia de sostenibilidad y gobernanza corporativa?

La seguridad es un pilar estructural de la sostenibilidad. Sin seguridad, no hay confianza; sin confianza, no hay continuidad del negocio. Hoy, las organizaciones deben asumir la seguridad como una responsabilidad de gobernanza, no solo de tecnología. Integrar seguridad en una estrategia sostenible implica modelos de autenticación robustos, monitoreo transaccional inteligente, protocolos avanzados para manejo de efectivo y normativas y estándares de cumplimiento consistentes. Esto no solo protege al cliente —protege la reputación, la integridad operativa, a los empleados y la capacidad de crecimiento de la organización.                 

Si hablamos de competitividad sostenible, ¿qué rol juega la automatización inteligente en la reducción de errores, optimización de recursos y generación de valor en banca y retail?

La automatización inteligente es un acelerador estratégico. Reduce errores humanos, optimiza recursos y permite reasignar talento hacia funciones de mayor valor. Pero su impacto va más allá de la eficiencia operativa: fortalece la experiencia del cliente, mejora la disponibilidad de los servicios y crea un modelo operativo predictivo en lugar de reactivo. En términos de sostenibilidad, la automatización establece una base de eficiencia que se mantiene en el tiempo y permite escalar sin aumentar costos proporcionalmente.

TECS afirma impulsar soluciones “innovadoras y sostenibles”. ¿Qué criterios utilizan internamente para definir que una solución tecnológica realmente aporta sostenibilidad de largo plazo y no solo eficiencia inmediata?

En TECS evaluamos la sostenibilidad desde cinco criterios: impacto operativo a largo plazo —si reduce costos estructurales, no solo tácticos—; seguridad integrada —si mejora la protección de datos, efectivo y transacciones—; escalabilidad —si puede crecer con el cliente sin perder eficiencia experiencia del usuario —si facilita procesos y mejora la percepción del servicio—; y experiencia del empleado —si mejora el entorno y lugar de trabajo. Una solución solo es sostenible si genera valor medible, protege la operación y permite que la institución avance hacia modelos más modernos, seguros y eficientes.

A partir de su exposición global a través de YPO, ¿cuáles son las tendencias internacionales que considera más relevantes para acelerar la transición hacia modelos financieros más responsables, resilientes y sostenibles en América Latina?

Tres tendencias están marcando con fuerza la transformación internacional y serán determinantes para América Latina. La primera es la gobernanza basada en data: la toma de decisiones estratégicas soportada en analítica avanzada está reemplazando los modelos tradicionales basados en percepción, lo que permite gestionar riesgos con mayor precisión, anticipar comportamientos y optimizar inversiones. La segunda son los pagos inmediatos y ecosistemas de liquidez en tiempo real, que están redefiniendo la forma en que consumidores y empresas transan, impulsando inclusión financiera, reduciendo costos operativos, aumentando la transparencia y fortaleciendo estándares globales de sostenibilidad transaccional. La tercera es la digitalización responsable y colaborativa, donde la convergencia entre bancos, cooperativas, fintechs, retailers y proveedores tecnológicos acelera la innovación bajo modelos centrados en el cliente, la seguridad y la resiliencia.

Mirando hacia adelante, ¿cómo visualiza la convergencia entre digitalización, seguridad, experiencia del cliente y sostenibilidad en los próximos cinco años, y qué papel espera que juegue TECS en esa transformación?

La convergencia será total. Las instituciones financieras y de retail operarán bajo modelos integrados donde seguridad, eficiencia y experiencia del cliente funcionen como un solo sistema. La sostenibilidad operativa será el estándar y no una aspiración. Veo a TECS desempeñando un rol estratégico en esta transición, impulsando soluciones que integren automatización, analítica, seguridad avanzada y una visión clara de gobernanza. Nuestro compromiso es acompañar a las organizaciones en la construcción de modelos más eficientes, más seguros y más orientados al cliente, creando valor sostenible en toda la cadena operativa.

Factores clave

• Eficiencia sostenible basada en automatización, seguridad y gobernanza.
• Digitalización como habilitador de resiliencia operativa.
• Ecosistemas transaccionales en tiempo real como motor de inclusión y competitividad.
• Modelos “end-to-end” que reducen riesgos y fortalecen la experiencia del cliente.

El aporte de Eric Graf revela que la sostenibilidad en la banca y el retail ya no se sustenta solo en eficiencia, sino en la capacidad de integrar tecnología, seguridad y experiencia del cliente en un modelo operativo continuo y resiliente. Su visión une métricas, gobernanza y tecnología para generar valor económico y social, demostrando que la innovación responsable puede reducir riesgos, fortalecer la confianza y transformar industrias completas. Su mirada hacia el futuro es clara: la sostenibilidad será inseparable de la digitalización, y quienes integren ambos mundos liderarán la próxima década.